关于国航航班不正常业务办理规定的通知

关于国航航班不正常业务办理规定的通知

国航各销售代理人：

为提升国航服务品质，保障航班正常运营，确保航班变更信息及时通知到每位乘机旅客。现将有关航班不正常操作规定重申如下：

一、      客票销售

1. 代理人在其营业场所、网站、移动客户端的显著位置公布国航运输总条件。

2.在销售客票时，代理人将国航延误、取消的服务保障标准告知旅客。

3.在销售客票时，代理人告知旅客，国航将通过短信或邮箱通知航班延误取消信息，要求旅客提供在用的手机号码或邮箱地址。

4.在销售国航航班时，旅客手机通讯运营商为中国大陆的，出票代理人将旅客的手机号码准确输入到定座记录中；对于团队客票，除旅客的手机号码外，还必须需要将团队负责人员（领队或调度员）的手机号码准确输入到定座系统中。

5.在销售国航航班时，旅客手机通讯运营商非中国大陆的，出票代理人将旅客的邮箱地址准确输入到定座记录中。

6.在销售国航航班时，除将旅客手机号码或邮箱地址留存外，境内出票代理人须将其业务手机号码准确输入到订座记录中，并确保手机号码24小时开通。

7.销售代理人必须在PNR中完整输入CTCM指令，且要求按照旅客人数输入对应数量的手机号。

二、      联系方式输入格式

1. 旅客手机号码输入格式

OSI  YY  CTCM13**********/Pn，Pn为旅客序号

特殊要求：国航与星盟成员航空公司联程航班，输入格式为OSI  YY  CTCM861**********/Pn，86为国家区号

2.旅客邮箱地址输入格式

OSI  YY  CTCE  A.B..C-D//TEST.COM/Pn

在订座记录中，邮箱下划线“_”使用“..”替代；“@”使用“//”替代。

3.代理人手机号码输入格式

OSI YY CTCT13*********

三、      航班延误取消处置

1. 定座记录中未留存旅客手机号码或邮箱地址，出票代理人负责将国航航班延误、取消信息及时通知到旅客。

2. 国航航班延误或取消，代理人免费为旅客办理改期或退票业务，不需要旅客出具航班延误取消证明。

四、      违规处罚

1. 代理人未按标准格式准确留存旅客手机号码或邮箱地址，按每位旅客向国航支付1000元违约金。

2. 国航航班延误、取消，代理人未标准按格式准确留存手机号码或邮箱地址，按每位旅客向国航支付5000元违约金。

3. 代理人责任投诉，除赔偿旅客的经济损失外，按每位旅客向国航支付5000元违约金。

本通知规定与《航空旅客运输销售代理协议》条款不一致的地方，以本通知为准。

2017年3月15日